 |
把顾客当作是自己——福中集团企划中心总监雷默接受315消费网采访
1、 福中电脑1996年3月1日独创性地推出3+3优质售后服务，请问该项服务推出后，用户的满意率达到多少？ 答：福中在10年前推出“前3年包换，后3年保修”的3+3服务时可以说是整个IT业界的创举。当时一般的服务是前3个月包换，一年内保修。如今，整个电脑行业的服务水平都有所提高，但是一般品牌最多也是第一年包换，三年内保修，没有一个品牌能够超越福中的“3+3”服务。谈到顾客满意度，我先告诉你一个喜讯，去年中国消费者协会联合《质量与品牌》、《名牌》杂志社、新浪网等多家媒体等举行的中国十大影响力品牌的公开调查中，福中电脑3+3服务被消费者推荐为电脑行业最佳服务品牌，福中电脑也因此进入中国电脑行业十大影响力品牌行列。由此可见3+3服务的影响力了。从我们售后服务中心统计的数据看，3+3服务的满意率为100%。顾客反映都非常好。 2、 相比较其他家电，电脑的淘汰率较快，这给售后服务带来一定的难度吗？具体你们在售后服务上是怎么做的？比如遇到较真的客户你们怎么处理？ 答：应该说，电脑维修的复杂性肯定超过了普通家电，这跟淘汰率的关系不是很大。主要是电脑比较复杂，在硬件方面就有10多种组件，每种出了问题都会影响电脑的正常使用。此外，软件的使用上更是什么问题都会出现，很多电脑出问题都是因为软件使用不当造成的，或者是病毒。 我们的3+3服务应该是一个硬件维修的服务承诺，但遇到软件的问题，我们还是及时给顾客提供服务。前三次是免费的，后面考虑上门服务的成本，适当收一点。 现在的客户都非常较真，大家都知道保护自己的权益。这对我们来说反而是一个好事。因为我们的服务承诺非常具体量化，不是含含糊糊的所谓几大承诺，我们的“前3年包换，后3年保修”非常具体，顾客一看便知道是怎么回事。我们需要顾客的认真，也只有顾客认真起来，我们的3+3服务才能显示更大的威力。 3、 福中电脑3+3服务2004年荣获“中国电脑行业最佳服务品牌”，请问今年在服务上又无新的目标？ 答：能够获得中国电脑最佳服务品牌当然是一件好事，但我们的目的并不是获奖，况且获奖也只能代表过去。应该说，我们除了顾客容易较真的“3+3”承诺之外，还有很多服务措施。3+3已经成为一个服务体系。包括服务内容的增加，服务礼仪的规范等等。有一件真事，一个朋友3年前自己在珠江路另一家所谓大公司那儿买了一台电脑，前些日子发现了问题，打电话给这家公司，这家公司说不上门了。该朋友急中生智，打了福中的电话，说电脑化了，能否来修。他故意忽略了在哪家购买的实情。他根本没想到，福中的服务人员很快赶了过来。他有些不好意思了，福中的服务人员还是给他做了检测，原来是软件问题，马上给他解决了，一分钱也没有收。第二天，他打电话给我说，你们的3+3服务真的了不起，原来以为各家差不多的，现在看来，3+3最厉害。 让每一个顾客都满意，甚至是感动。这就是我们的目标。相信我们，做得更好！ 4、 在服务上，你们有没有什么新的举措或相关活动？ 答：上面已经说了，3+3服务是一个体系，我们每年都会根据市场的变化补充新的内容。 今年我们率先推出了送服务上门的活动。深入各个社区、高校，免费为顾客维修电脑，不管是什么品牌，我们都进行免费维修。同时进行购机前的免费咨询。此举得到了广泛的好评，消费者非常欢迎。 5、 你们在售后服务方面还有那些宝贵经验? 答：其实，也没有什么诀窍。最重要的是一个企业能否有一颗真诚的心。海尔说“真诚到永远”，一般人也许认为比较虚，事实上，企业的态度决定了服务的好坏。只有真诚，把顾客当成是自己才行。上帝或衣食父母都有点不可靠。上帝是不存在的，父母也有杌陧忤逆的儿女，人是对自己最负责任的。站在顾客的角度，服务就能做好了。 6、 最近有什么新产品，可以推荐给消费者的？ 答：我们每个月都会有新的产品推出，因为电脑产品的更新比较快。本月我们主要推采用英特尔6系列处理器的产品。另外，还有一款特价机型，17寸液晶+P4处理器，不到4000多元。 上一篇：
下一篇：
|
|||